Ziel und Zweck

• Das hier beschriebene Qualitätssicherungssystem dient
  • der Arzneimittelsicherheit,
  • der Sicherstellung der Information und Beratung des Patienten sowie
  • der Optimierung der Arbeitsabläufe bei Botenlieferungen aus der Apotheke.

Eingaben

• Arzneimittelwunsch bzw. Rezept des Kunden über ein nicht vorrätiges Arzneimittel

Ergebnisse

• Das Arzneimittel wurde dem Kunden zugestellt

Beschreibung

Wie verfahren wir bei einer telefonischen Bestellung?

• Die telefonische Bestellung wird von dem Mitarbeiter auf dem Formular "Telefonische Kundengesprächsnotiz" oder in der Knopf Apotheke Bayreuth auf dem Formular "Knopf Service-Nummer" notiert.
  • Dabei ist die IK-Nummer und der Rezeptstatus zu erfragen.
• Es wird festgestellt, ob der Kunde im Besitz der Knopf Kundenkarte ist.
  • Dabei muss geklärt werden, ob die Daten noch richtig und vollständig sind:
    • Name, Adresse, Telefonnummer

• Lehnt der Kunde eine Kundenkarte ab, müssen diese Daten später auf dem Botenanhang notiert werden.
  • Außerdem wird abgeklärt, inwieweit der Kunde einen Informations- oder Beratungsbedarf hat.
  • Dazu wird die entsprechende Beratung durch das pharmazeutische Personal angeboten.

• Es können keine festen Lieferzeiten vereinbart werden, nur die ungefähre Lieferzeit entsprechend der Großhandelsbestellungen.

• Handelt es sich bei den Arzneimitteln um BTM, kühlpflichtige Ware oder entstehen offene Beträge,
  • muss sichergestellt sein,
    •  dass die Ware persönlich entgegen genommen wird.
    • Bei BTM muss eine "Empfangsbestätigung für BTM" mitgegeben werden.

• Folgendes muss mit dem Kunden geklärt werden:
  • Darf die Ware in den Briefkasten gesteckt werden, wenn der Kunde nicht zu Hause sein sollte?
    • Auf dem Botenanhang ankreuzen!
  • Darf die Ware beim Nachbarn abgegeben werden, wenn der Kunde nicht angetroffen wird?
    • Auf dem Botenanhang ankreuzen und den Namen des Wunschnachbarn notieren!

• Ist das Arzneimittel nicht vorrätig, wird es kurzfristig beschafft.
  • Ist dies nicht möglich, wird der Patient informiert und gefragt, ob das Arzneimittel trotzdem beschafft werden soll.

Wie verfahren wir bei Botenlieferungen, die sich aus dem Handverkauf heraus ergeben?

• Wir bieten eine Botenlieferung im entsprechenden Einzelfall an,
  • wenn der benötigte Artikel beim Kundengespräch nicht vorrätig ist
  • und es dem Kunden unmöglich ist, den bestellten Artikel selber abzuholen.
  • Der Kunde wird zu dem Präparat schon während dieses Gespräches informiert.
  • Die erfolgte Beratung wird dann im Kassenprogramm auf dem Kassenbon dokumentiert.

• Die weiteren Schritte erfolgen wie oben beschrieben.

Was ist bei der Entgegennahme einer Botenlieferung zu prüfen?

Formelle Prüfung

• Die Bestellung wird dahingehend überprüft, ob die erforderlichen Angabe vorhanden sind.
  • Fehlen Angaben, erfolgt ggf. Rücksprache mit dem Kunden.

Ausräumen von Bedenken bzw. Unklarheiten

• Bestehen Unklarheiten oder Bedenken, so werden diese beseitigt.
• Rückfragen beim Arzt erfolgen nur mit Einverständnis des Patienten.
• Der Patient wird über die nachträgliche Änderung der ärztlichen Verordnung informiert.
• Können die Bedenken nicht beseitigt werden, wird die Botenlieferung verweigert.
• Der Kunde wird informiert und ein eventuell vorliegendes Rezept zurückgeschickt.

Welche Vorbereitungen sind für die Botenlieferung zu treffen?

Endkontrolle und Freigabe

• Direkt nach Eintreffen der Großhandelslieferung werden die "Boten" und "Abholer" herausgesucht und die entsprechenden Belege zugeordnet.
• Unter Verantwortung bzw. Aufsicht eines Apothekers erfolgt die Endkontrolle (möglichst "Vier-Augen-Prinzip").
  • Es wird geprüft, ob das Arzneimittel der Verordnung und der Bestellung entspricht.
  • Das Arzneimittel wird blickdicht verpackt, der Botenzettel mit der Adresse des Kunden angeheftet.
  • Die Freigabe bei positiver Prüfung wird durch die Unterschrift des Apothekers auf dem Botenzettel bestätigt.
  • Liegt ein Rezept vor, wird dieses vom Apotheker abgezeichnet.
  • Der Botenzettel und eine Kopie der belieferten Rezepte werden X Wochen lang im Ordner " Botenlieferungen" aufbewahrt.
  • Das verpackte Arzneimittel wird in die Kiste für die Botenlieferungen abgelegt.

Wie erfolgt der Versand?

• Der Versand erfolgt mehrmals täglich nach einem bestimmten Zeitschema durch die verschiedenen Zusteller.
• Die Zustellung von BTM muss vom Empfänger durch eine Unterschrift auf einer Rezeptkopie, die den Namen und die Adresse des Empfängers enthält, bestätigt werden.
• Eventuelle "Offene Beträge", die der Zusteller für die Apotheke eingetrieben hat, werden bei der nächsten Tour abgerechnet.

Was geschieht, wenn die Sendung nicht zugestellt werden kann?

• Kann die Sendung nicht an den Patienten oder an eine von ihm benannte Person zugestellt werden,
  • wird der Empfänger über die gescheiterte Zustellung schriftlich benachrichtigt.
    • Die erfolgt durch das Formular "Kundenbenachrichtigung für die Fahrer".
  • Der Fahrer bringt das Arzneimittel für die Knopf-Filialen in Bayreuth bis 20 Uhr zurück.
    • Von hier kann die Ware am nächsten Tag abgeholt werden. In dringenden Fällen wird eine Zweitzustellung veranlasst.

Was wird dokumentiert?

• Die Dokumentation umfasst die Patientendaten
  • die geführten Telefonate und Beratungsgespräche
  • sowie die Chargendokumentation nach § 17 Abs. 6a ApBetrO.
    • nur nach Unterschrift des Datenschutzbeleges im Rahmen des Erhalts der Knopf-Kundenkarte)

Durchzuführen wann

• Bei Defekten im Handverkauf und bei telefonischen Bestellungen.

Gültigkeit und Zuständigkeiten

Links

• bisher noch keine weiterführende Links

Rückverweise

Version 1.1, erstellt am 10.02.2020 18:17 von Gunther Knopf, zuletzt geändert am 10.02.2020 18:17 von Gunther Knopf

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